Prognoscentret har genomfört en branschundersökning för att mäta kundnöjdheten bland Sveriges småhusköpare 2016. Undersökningen skickades ut till personer som sökt bygglov. Totalt svarade 336 personer som köpt hus från 78 olika småhusleverantörer. För varje inkommet svar skänkte Prognoscentret 10 polio-doser genom UNICEF.
Undersökningen kartlägger småhusköparnas upplevelse av husköpen och hur nöjda de är med sina husleverantörer. Kundnöjdheten mäts enligt en standardiserad 100-gradig skala som används vid NKI-mätningar (NKI, Nöjd Kund Index).
Årets undersökning visar ett NKI på 68 vilket motsvarar en medelgod kundnöjdhet. Resultatet är identiskt med den branschundersökning Prognoscentret redovisade för 2014. Det innebär att resultatet inte har utvecklats på två år trots att det finns många husproducenter som aktivt arbetar för att förbättra sitt NKI.
Resultatet visar också på stora skillnader i kundnöjdhet mellan företag. Bland de företag som finns representerade med minst fem svar varierar NKI-resultatet mellan 42 och 86, där 86 innebär att köparna är mycket nöjda med sitt köp, medan 42 avslöjar att det finns ett stort missnöje bland kunderna.
Genomgående får de svenska småhusproducenterna högt betyg för husens kvalitet. Men undersökningen ger också en tydlig bild av att det finns brister hos producenterna som håller tillbaka kundnöjdheten och gör att NKI-värdet inte förbättras. Främst är det den personliga servicen och ett pålitligt agerande som påverkar husköparnas nöjdhet och som också kan bli bättre. Detta gäller inte minst viljan till felhantering där kunderna anser att husproducenterna kan bli bättre på att erkänna och rätta till de fel som trots allt finns i husen.
Prognoscentret genomför även NKI-mätningar bland köpare av projektbyggda flerbostads- och enfamiljshus. Branschundersökning för projektbyggda hus genomförs i samarbete med branschen och med svar direkt från bostadsköparna. Undersökningen, som omfattar samtliga större aktörer, har hjälpt bostadsutvecklarna att öka kundnöjdheten. På fyra år ökade NKI-värdet från 69 till 73 och en nyckel för den ökade kundnöjdheten har varit ett hårt och målinriktat arbete med just fel och felhantering samt de mjuka parametrarna i köpprocessen.
Prognoscentret erbjuder nu samma upplägg även i småhusbranschen, med mätningar som genomförs individuellt för varje företag och deras husköpare. Varje medverkande företag äger sina egna undersökningsresultat samtidigt som man kan jämföra sig mot småhusbranschen som helhet och andra företag som också genomför NKI-mätningar. Medverkande företag får därmed ett verktyg för utveckling av kundservice och stöd under alla faser av ett husköp och därmed också för kundnöjdheten. Med en branschgemensam standard för att mäta kundnöjdhet skulle producenterna också få nya möjligheter att jämföra sig med branschkollegor samtidigt som man lär sig av goda exempel i branschen.
Bransch- och arbetsgivarorganisationen TMF, Trä- och Möbelföretagen, är positiva till satsningen och stöttar Prognoscentrets initiativ till företagsspecifika NKI-mätningar för Sveriges småhusproducenter.
Nyhetsbrev