Prognoscentret har mätt och analyserat bostadsköparnas nöjdhet under närmare tio år. Resultatet visar med alla tydlighet att det viktigaste för att kunden ska bli nöjd är att alla löften hålls. Att man tjänar på att stå vid sitt ord är inte vare sig nytt eller förvånande men för att lyckas måste man veta vad man har lovat!?
Det grundläggande löftet som en bostadsutvecklare ger till sin kund är att leverera en felfri bostad. Svårigheten ligger i att det är kunden som definierar vad som är en felfri bostad, inte bostadsutvecklaren. Och samma kund har självklart inte kunskap om byggnormer och toleransnivåer. Däremot har hen en tydlig bild av vad bostadsutvecklaren har lovat. Avviker något från det förväntade kommer det att leda till lägre nöjdhet trots att bostadsutvecklaren kan ha reglerna på sin sida.
De senaste åren kan vi se att allt fler företag accepterar detta och börjar anpassa sig efter kundens krav. Synliga spikhuvuden målas över för att kunden tycker att det är rätt. Väggar målas om även om flammigheten är okej enligt besiktningsprotokollet. Kunden blir upplyst om t.ex. vilken inredning som kommer att finnas i garderoberna för att undvika att få hyllplan upplevs som ett fel, osv. Det handlar alltså om att gå kunden till mötes samt att skapa rätt förväntan genom tydligare information. Förskönande säljmaterial som inte stämmer med slutprodukten är ett sätt att bita sig själv i svansen – det gör ont i slutändan.
Ett företag som ger kunden rätt förväntan och som inser att kunden har rätt (även om reglerna innebär lägre krav) kommer att få supernöjda kunder. Här ingår också underentreprenörers arbete. Det finns ingen annan att skylla på när t.ex. hantverkskvaliteten lämnar övrigt att önska. Har du anlitat någon för att utför ett arbete så kommer du att få klä skott för såväl tillkortakommanden som positiva överraskningar.
När kunden är på plats i den nya bostaden drar sig ofta bostadsutvecklaren tillbaka. Kontakten mellan kunden och bostadsutvecklaren kommer nu att domineras av hantering av eventuella fel och brister i bostaden. Varje kontakt startar i uppförsbacke, kunden är ledsen för att fel har uppstått och företaget ska sedan försöka att göra kunden glad igen genom att åtgärda felet på bästa möjliga sätt.
Felhanteringen är därav av största vikt för att kunden ska fortsätta att vara nöjd. Detta leder oss till slutsatsen att Sveriges bostadsutvecklare har allt att vinna på att erbjuda en kundvänligare felhantering. Vad krävs då för att åstadkomma detta? Vår övertygelse är att för att få supernöjda kunder krävs:
Vissa företag väljer ut speciella hantverkare med sinne för service just för att hantera fel under eftermarknadstiden. Det minskar risken för att ett nytt fel (eller missnöje) uppstår när det första felet åtgärdas. Rätt person på rätt plats är alltså en god grund för att få supernöjda kunder.
Tidpunkten för när ett fel ska åtgärdas styrs ofta utifrån när det passar hantverkaren och kunden får anpassa sig. Ett företag som vågar göra tvärtom, d.v.s. att hantverkaren kommer när kunden vill och dessutom exakt på en förutbestämd tid, får som belöning en nöjdare kund.
Dessutom måste man beakta att den tid som går mellan att kunden anmäler ett fel och att det är avhjälp innebär att kunden lever i ovisshet om vad som ska hända. Denna tid är kunden som mest upptagen med att prata om sin oro för att det inte ska lösa sig. Genom att korta denna tid så minskas risken för negativt prat som kan skada bostadsutvecklaren. Detta är också den tid då grannar uppmärksammas på att de kanske kan drabbas av samma fel och en negativ spiral kan starta. Ett snabbt åtgärdande är alltså att föredra av flera anledningar.
Avslutningsvis skulle vi också vilja slå ett slag för att erbjuda mer service till bostadsköparna efter inflyttning. Nu domineras servicen av felhantering men tänk om bostadsutvecklarna också skulle ha kontakt med kunderna kring andra mer positiva saker.
Ett bra exempel på service som handlar om något annat än fel är hantverkshjälp för att sätta upp tavlor, hyllor etc. Andra idéer kan röra hjälp med t.ex. IT eller andra saker som de boende skulle uppskatta. Målet är att kunden ska känna att bostadsutvecklaren fortfarande finns till hands och bryr sig. Alla kontaktytor som handlar om positiva saker minskar felhanteringens vikt för kundnöjdheten.
Supernöjda bostadsköpare får man genom att både erbjuda en kundvänlig felhantering och introducera positiva kontaktytor i form av annan service tiden efter inflyttning.
Texten är också publicerad i Byggvärlden nr. 4 2017.
Mer om Prognoscentrets NKI-mätningar hittar du här.
Nyhetsbrev