De senaste årens prisuppgång på bostadsmarknaden har haft tydliga effekter på nöjdheten hos de svenska bostadsutvecklarnas kunder. Resultatet från den branschgemensamma NKI-undersökningen visar på rekordhög kundnöjdhet hos flera aktörer. Men hur imponerande är egentligen bostadsutvecklarnas prestation? Vem skulle inte vara nöjd när man tjänat hundratusentals kronor redan innan man flyttar in?
Det är sant att prisuppgången på marknaden bidrar till en högre kundnöjdhet. Eller rättare sagt bostadsaffärens prisvärdhet har stor betydelse för hur nöjd kunden blir.
Men prisvärdhet handlar som bekant inte enbart om priset utan är en upplevelse där kunden ställer den upplevda kvaliteten (i produkt och service) i relation till kostnaden.
Visst har bostadsutvecklarna haft prisutvecklingen som vind i seglen de senaste åren, men den prestation som branschen har lyckats med har andra förklaringar än ökade bostadspriser.
Sveriges bostadsutvecklare har valt att använda en undersökningsmetod som förklarar vad som gör en kund nöjd eller missnöjd. Undersökningen är inte bara en mätning av prestation utan snarare en studie i kundinsikt. Kunskapen om vilka faktorer som påverkar den slutgiltiga nöjdheten ger företagen möjlighet att förbättra rätt saker i sin verksamhet. Den effektivaste vägen mot högre kundnöjdhet stakas därmed ut och hela företaget kan enas om en målbild att arbeta fokuserat mot.
Det är den förbättrade kvaliteten som detta har gett som, i högre grad än prisuppgången, förklarar nöjdheten bland bostadsutvecklarnas kunder.
Vad är det då som bostadsutvecklarna har lyckats förbättra? Först och främst handlar det om pålitlighet – från första kundkontakt till sista besiktning. Bostadsutvecklarna måste hålla sina löften till kunden.
Från branschundersökningen vet vi att det främsta löftet handlar om felfria bostäder och att kunden inte ska behöva uppleva att bostaden inte är färdig in i minsta detalj. De företag som har lyckats minimera antalet fel har lagt en bra grund för hög kundnöjdhet.
Det har länge funnits målsättningar i branschen om att besiktningsprotokollet ska vara ”nollat” men det är bara första steget. I slutändan är det kundens upplevelse som räknas. Byggnormer och etablerade arbetssätt i all ära men om kundens upplevelse är att bostaden har brister så hamnar kundnöjdhetsarbetet i uppförsbacke.
Självfallet underlättas arbetet av att kunden har rätt förväntningar men samtidigt skulle etablerad praxis stundtals behöva omvärderas. Är det t.ex. motiverat att ha synliga spikhuvuden om kunden upplever det som en tydlig brist?
Faktum är att bostadsutvecklarna fått bättre insikt i att kunder kan uppleva fel även i en bostad som uppfyller byggnormen och man har blivit allt bättre på undvika fel och brister vilket är en grundförutsättning för att kundnöjdheten ska bestå även om prisuppgången stagnerar.
Självklart är det bästa att göra rätt från början men det är också mycket viktigt att kunna hantera de fel som ändå uppstår på bästa sätt. I bostadsutvecklarnas NKI-mätning framgår att felhanteringen har blivit bättre och allt mer kundanpassad de senaste åren – en kvalitetshöjning som har ett tydligt samband med de högre NKI-värdena i branschen. Sammantaget förekommer färre fel samtidigt som de fel som ändå uppstår hanteras på ett sätt som gör kunden nöjd.
Taket är inte nått, många aktörer har fortsatt tydligt förbättringspotential men de förbättringar som gjorts ger Sveriges bostadsutvecklare en god grund att stå på när pristillväxten avtar.
För varje företag eller bransch som vill ha kontroll över sin prestation, i detta fall i form av kundnöjdhet, är det ett måste att ha kunskap om hur kunden resonerar och reagerar.
Sveriges bostadsutvecklare har genom en heltäckande nöjdhetsmätning lagt grunden för ett strukturerat förbättringsarbete och tack vare det står branschen väl rustad inför framtiden. Nöjdheten är alltså inte enbart en effekt av fin prisutveckling utan hemligheten är hårt lagarbete mot ett uttalat mål – en nöjd kund!
Nyhetsbrev