NKI (förkortning av nöjd-kund-index) är ett internationellt etablerat och standardiserat sätt att mäta kundnöjdhet. Ett NKI-värde baseras på följande tre frågor:
- Hur nöjd är du med verksamheten i dess helhet?
- Hur väl uppfyller verksamheten dina förväntningar?
- Hur nära eller långt ifrån ett ideal bedömer du att verksamheten varit?
Frågorna besvaras på en tio-gradig skala och vägs ihop till ett index som omvandlas till en skala 0-100. Medelnöjda kunder har ett NKI-värde mellan 65 och 75.
I en NKI-undersökning ställs även frågor om kundernas förväntningar inför köpet samt deras upplevelse av prisvärdhet och kvalitet i verksamheten. På så sätt fångar man upp detaljerad information om vad som påverkar nöjdhet/missnöje.
Vissa frågor i undersökningen är standardiserade medan andra är bransch- eller företagsunika.
- Ett mått på hur nöjda kunderna är.
- Kundernas upplevelse av kvaliteten i verksamheten.
- Kunskap om vad som är ett högt eller lågt värde.
- Förståelse för hur olika delar av verksamheten påverkar kundnöjdheten.
- Kunskap om samtliga förbättringsområden samt en tydlig prioriteringsordning.
- Genom att använda en standardiserad metod kan varje företag dessutom jämföra sitt resultat mot andra företag och branscher.
Vår metod för att mäta NKI lämpar sig väl för alla typer av branscher och verksamheter och vi har bred erfarenhet av NKI-mätningar inom många olika områden.
- Ekonomiska och/eller tekniska förvaltningsbolag för bostadsrättsföreningar.
- Inredning och byggvaror: vi mäter nöjdhet bland privata och professionella köpare av t.ex. kök & bad, kakel & klinker, vvs-armaturer, skorstenar, snickerier, etc.
- Fastighetsförvaltare
- Aktieägare: I samarbete med kommunikationskonsultbolaget Laika tar vi fram Nöjd-Aktieägar-Index (NAI). I undersökningen får börsnoterade företag en sammantagen bedömning av sin IR-verksamhet och en beskrivning av vad som driver investerarnas nöjdhet.
- Småhusleverantörer: löpande branschmätning av nöjdhet bland köpare av styckebyggda småhus.
- Bostadsutvecklare: löpande branschmätning av nöjdhet bland köpare av projektbyggda fler- och enfamiljshus.
Uppstart
Vi börjar alltid våra samarbeten med ett uppstartsmöte tillsammans med kunden för att förstå hur behoven ser ut. Tillsammans med kunden tar vi fram ett frågeformulär.
Datainsamling
Oftast får vi kontaktuppgifter till svarspersoner från vår kund och vi sköter sedan hela datainsamlingen. NKI-undersökningar kan göras löpande eller i intervall, t.ex. en gång per år. Vad som passar bäst beror på verksamheten.
Leverans
I de flesta fall skapar vi en webbaserad resultatportal där våra kunder löpande kan följa insamlingen och göra analyser. Olika delar av verksamheten kan jämföras mot varandra och resultatet kan brytas ner på olika bakgrundsvariabler.
För att kunna prioritera rätt saker gör vi en sambandsanalys/drivkraftsanalys som identifierar varje aktörs unika väg mot högre kundnöjdhet.
Webbinariet spelades in den 26 april 2023.
Nyhetsbrev