Det finns mycket forskning kring på hur drivkrafter påverkar kundnöjdhet. Förenklat kan man säga att nöjdhet påverkas av vilka förväntningar vi har inför vårt köp, kvaliteten i produkten och servicen och den prisvärdhet vi upplever. En NKI-undersökning behöver därför innehålla frågor kring allt detta.
De flesta frågor som ställs i en NKI-undersökning rör kvaliteten som företaget håller inom olika områden, både vad gäller själva produkten/tjänsten eller den service som företaget ger sina kunder.
Det kan tyckas som det enklaste sättet att ta reda på vad som har påverkat nöjdheten skulle vara en rak fråga.
Men – forskning visar dock att vi människor ofta överskattar hur viktigt något är på en direkt fråga. Dessutom har vi en benägenhet att vilja svara på ett sätt som är socialt accepterat och ”korrekt” och undervärdera drivkrafter som vi inte vill skylta med.
Med hjälp av sambandsanalyser behöver vi inte fråga vad som varit viktigast, utan räknar istället fram sambandet mellan nöjdheten och förväntningar, kvalitet inom olika områden och prisvärdhet.
Den metod som vi använder heter Partial Least Square (PLS) analys och är en typ av regressionsanalys. Med en regressionsanalys letar man, förenklat uttryckt, efter mönster i data med hjälp av datorkraft. Syftet är att hitta områden som har ett starkt samband med nöjdhet.
Inom vissa områden finns ett samband som säger att personer som upplever kvaliteten som hög är nöjda medan personer som upplever kvaliteten som låg är missnöjda. Inom andra områden finns inte detta mönster – nöjdheten är lika hög bland personer som tycker att kvaliteten är hög som bland de som tycker kvaliteten är låg.
Det effektivaste sättet få nöjdare kunder är (naturligtvis) att förbättra kvaliteten inom områden som har ett starkt samband med nöjdhet.
Sambanden, eller drivkrafterna, resultatet presenteras i form av prioriteringsmatriser. I en prioriteringsmatris beaktas två dimensioner; dels den upplevda kvaliteten, i form av ett betyg, och dels vilken påverkan en viss del av en verksamhet har på NKI-talet, i form av en vikt.
Betyg visas på den lodräta skalan vill vänster, vikt på horisontella skalan. Ju längre till höger en faktor är placerad, desto större betydelse har den på NKI. De faktorer som placerar sig i nedre högra kvadranten ska förbättras i första hand. I andra hand bör fokus ligga på att förbättra de saker som har också har stor vikt men där betyget är högre.
För en sömlös och spännande spelupplevelse är ice casino den ultimata destinationen. Dess väldesignade gränssnitt och mobilkompatibilitet ger enkel navigering, medan ett brett utbud av spel passar alla smaker. Ice Casino erbjuder snabba och säkra insättnings- och uttagsalternativ och garanterar en problemfri resa till potentiella vinster. Besök för en oöverträffad onlinekasinoupplevelse!
Nyhetsbrev