En guide till Net Promoter Score (NPS)
En guide till Net Promoter Score (NPS)
En guide till hur man mäter NPS, när det är ett bra mått och när andra metoder är bättre lämpade.
En guide till hur man mäter NPS, när det är ett bra mått och när andra metoder är bättre lämpade.
Vad är NPS?
NPS är i grunden ett lojalitetsmått som baseras på en enda fråga: “Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera det här företaget till en vän eller kollega?”. Svaret anges på skalan 0-10. De som svarar 9 eller 10 är dina ”ambassadörer”, de som svarat 0-6 är dina ”kritiker” och mittengruppen är “passiva” kunder.
NPS-måttet räknas ut genom att ta andelen ambassadörer minus andelen kritiker, de passiva kunderna bortser man från i uträkningen. Formeln ser ut så här:
NPS = (%) Ambassadörer - (%) Kritiker
Vad är ett bra NPS-värde?
Resultatet är ett index som kan ligga mellan -100 (alla kunder är kritiker) till +100 (alla kunder är ambassadörer). Exakt vad som är ett bra NPS-värde kan variera mellan branscher men generellt sett kan man säga att ett NPS-värde på 30 är bra och 50 mycket bra, medan man ska se upp om man har ett negativt NPS-värde.
Man ska också ha i åtanke att vad som ligger bakom ett NPS-värde kan variera mycket. Ett företag kan ha 60% ambassadörer och 35% kritiker, medan ett annat kan ha 25% ambassadörer och 0% kritiker – båda ger ett NPS-värde på 25.
Fördelar med Net Promoter Score
NPS är ett snabbt och enkelt sätt att fånga upp kundernas åsikter. Resultatet har dessutom ofta hög relevans eftersom en rekommendation från någon man litar på har stor betydelse för ett köpbeslut. Det gör att NPS-måttet i många fall har starkt samband med tillväxten i ett företag.
Andra fördelar med NPS-måttet är att det inte krävs avancerade eller omfattande analyser för att tolka resultatet. Värdet kan dessutom enkelt jämföras med andra företag och följas över tid.
NPS-måttet fungerar bra i marknader där kunden har många valmöjligheter och där varje beslut uppfattas som relativt litet eller är förenat med låg risk, t.ex. vid inköp av livsmedel eller val av restaurang.
När är NPS inte det bästa valet?
I branscher med dåligt fungerande konkurrens eller vid rena monopolsituationer är NPS mindre lämpligt att använda. Under sådana omständigheter kan kunderna rekommendera ett företag trots en dålig prestation på grund av att alternativ saknas.
I många branscher har dessutom andra aspekter än rekommendationer större inverkan på konsumenternas köpbeslut. Ett sådant exempel är nyproducerade bostäder, där läge och pris är mer avgörande för köpbeslutet än hur andra konsumenter recenserat den enskilda bostadsutvecklaren.
I dessa fall kan det vara en fördel att använda alternativa metoder för att fånga upp kundernas upplevelse, t.ex. genom Nöjd Kund Index, NKI.
