Enkäten skickades till medlemmar i bostadsrättsföreningars styrelser under hösten 2024. Både ekonomiska och tekniska förvaltningsbolag utvärderades i undersökningen.
Fler än 1000 svar
Sammantaget samlades 1044 svar in och över 160 olika förvaltningsbolag bedömdes. 11 företag hade fler än 20 svar vilket innebär att företagsunika värden kunde presenteras. Ett gemensamt NKI-värde presenterades även för mindre bolag under kategorin ”Övriga”.
Nöjdhetsmåttet NKI är en sammanvägning av följande tre frågor:
- Hur väl förvaltaren har uppfyllt bostadsrättsföreningens förväntningar.
- Hur nöjd man är med förvaltaren som helhet.
- Hur nära eller långt ifrån ett ideal man bedömer att förvaltaren varit.
NKI-värdet presenteras på en måttstock mellan 0 och 100. För en medelgod kundnöjdhet krävs värden över 65.
Resultatet visar att Sveriges bostadsrättsföreningar är svagt medelnöjda med sina förvaltande bolag då NKI-värdet landar på 66. Jämfört med 2023 års mätning ser vi en viss förbättring, med fyra enheter, från relativt låga 62.
I mätningen presenteras NKI-värden för alla bolag som har fler än 20 svar.
Man kan se tydliga likheter med tidigare resultat för respektive företag och därmed görs bedömningen att värdena är tillräckligt tillförlitliga för att publiceras. En viktig upplysning är dock att felmarginalerna är betydligt större för ett enskilt företagsvärde än för branschen som helhet.
Det företag som har nöjdast kunder 2024 är Riksbyggenägda Simpleko med ett NKI-värde på 77. Näst högst kundnöjdhet har gruppen ”Övriga” som företrädelsevis består av mindre förvaltningsbolag. Nabo och Riksbyggen delar på tredjeplatsen, båda med medelgod kundnöjdhet med värden på 69.
Kvaliteten i bostadsrättsförvaltarnas verksamhet mäts genom följande faktorer:
- Pålitlighet (t.ex. hålla löften, rätta fel och leverera enligt avtal)
- Personal (t.ex. tillgänglighet, bemötande och tydlighet)
- Miljömedvetenhet (t.ex. hjälp rörande miljö, energi och klimat)
- Fastighetsförvaltning (t.ex. underlätta för styrelsen, bidra till långsiktighet och kunskap samt förebygga problem)
- Informationsmaterial (t.ex. innehåll, utformning och tidpunkt)
- Underhåll av byggnad och utemiljö (t.ex. underhåll och förbättringar samt att lösa fel)
Utöver detta kartläggs även prisvärdhet samt viljan att rekommendera förvaltningsbolaget till andra bostadsrättsföreningar.
Med hjälp av statistiska drivkraftsanalyser identifieras den effektivaste vägen till högre kundnöjdhet. Resultatet presenteras i form av prioriteringsmatriser som på ett enkelt sätt visar på sambandet mellan framtida kvalitetsförbättringar och den totala kundnöjdheten. Den här typen av analyser gör att en förvaltare prioriterar rätt områden att lägga sina resurser på.
Det som främst påverkar bostadsrättsföreningarnas nöjdhet är att förvaltningstjänsterna tillför verkligt värde, att bolagens agerande är pålitligt och att den personliga servicen håller hög kvalitet. När det gäller kvaliteten på själva förvaltningen ger föreningarna idag ett underbetyg, detta är extra tydligt när det gäller teknisk förvaltning. Men även när det gäller pålitlighet och personlig service finns det tydlig förbättringspotential.
Större aktörer som har många kunder kan i framtiden få företagsunika drivkraftsanalyser men just nu nöjer vi oss med att göra en analys för hela branschen.
Förvaltningsbolagen Riksbyggen, Simpleko och JM@home genomför idag årliga kundnöjdhetsundersökningar med Prognoscentret.
Ovan nämnda aktörer vill nu tillsammans med Prognoscentret etablera en branschgemensam mätning för att samtliga bolag i förvaltningsbranschen ska ha möjlighet att jämföra sig med varandra och skapa bättre förutsättningar för högre kundnöjdhet i branschen överlag.
2024 års undersökning som omfattar endast ett urval av Sveriges bostadsrättsföreningar och syftar till att ge kunskap om hur kundnöjdhetsmätningar kan bidra till nöjdare kunder för enskilda aktörer såväl som förvaltningsbranschen som helhet.
När aktörer går samman i en branschmätning avgör varje enskilt bolag hur de vill kommunicera kring sitt resultat. Prognoscentret har endast rätt att kommunicera branschsnittet.
Om branschen önskar kan Prognoscentret också offentliggöra de bästa aktörerna varje år. Samtliga aktörer beslutar själva om hur de vill kommunicera kring sitt eget resultat jämfört med branschsnittet. På så sätt skapas goda möjligheter för enskilda förvaltningsbolag och för branschen som helhet att marknadsföra sig.
Nyhetsbrev